Llevamos años en esto y sabemos que este campo es ciertamente complicado, que confluyen muchos factores, tal vez tantos que a veces se nos escapan aspectos en los que reparamos y que hay casi tantos expertos como experiencias diferentes. No creemos en las varitas mágicas ni en fórmulas infalibles. Hemos aprendido mucho escuchando a nuestros clientes, sobre todo en épocas de crisis donde las reclamaciones se disparan y las reflexiones invitan a corregir defectos.
En el marco de una regulación bastante garantista (y está bien que lo sea, hasta límites razonables…) nos enfrentamos siempre a la tensión entre los departamentos comerciales y legales, que suelen poner en el campo contrario el mayor peso de la balanza de la morosidad y muy posiblemente, por no decir que sin ninguna duda, en ambos aspectos haya que mejorar.
La legislación por un lado, la coyuntura económica `por otro, el perfil del deudor por otro, (sobre este aspecto habría muchos posts que subir…) tienen un peso específico en el desarrollo cotidiano de estos asuntos, pero la política comercial/crediticia y el clausulado contractual que rige la operativa tiene también un papel clave en todo esto.
Ya desde el ámbito de la deuda generada, en fase extrajudicial, el papel de field visitors, de gestores de recuperación telefónica y la propia gestión extrajudicial, bastante automatizada por lo general, no contribuye tal vez todo lo que pudiera a dar una salida satisfactoria a estos expedientes.
Ni que decir tiene que ya en fase de reclamación judicial, el factor de la duración de los expedientes judiciales, recursos, ejecuciones de sentencia, etc no contribuyen demasiado a que la justicia se materialice con la celeridad necesaria para que sea justicia realmente, motivo por el que cuando nuestros clientes, entidades financieras o de cualquier ámbito, nos piden soluciones, no tenemos una respuesta válida o satisfactoria universalmente, pero… sí creemos que hay una solución específica para cada expediente, una mejor solución posible que no siempre es la recuperación íntegra del crédito, pero sí la minimización del daño, la mejor recuperación posible.
Los costes de abogados, internos o externos, que muchas veces se reducen a base apretar los tornillos hasta lo máximo tampoco favorecen que el cliente se quede especialmente satisfecho, bien por un elevado coste o bien porque un excesivo recorte suele redundar en un recorte también de la calidad del servicio…(no es posible dar “duros a peseta” por mucho que se recorten costes y se optimicen recursos).
Creemos sinceramente que la mejor solución posible es un estudio individualizado del asunto, valorar viabilidad, capacidad de realización y la relación coste/beneficio del asunto. A veces la acción judicial no es aconsejable (otras muchas sí) y a veces perder poco es ganar en realidad, el reto consiste en eso, en el diagnóstico de cada asunto y aplicarle la mejor solución. Cuando la diferenciación no está en el precio sino en la adecuada relación calidad/precio (alta calidad/precio razonable) creo que fidelizaremos al cliente, al menos al cliente que valora ese valor añadido, esa filosofía de trabajo.
Cada uno de nosotros tiene una fórmula, una experiencia y un criterio, pero creo que una revisión periódica de nuestra forma de trabajar y aprender de nuestra experiencia (y de la ajena) nos hará mejores.
Saludos a todos. Nos vamos a tomar un café con un cliente…